Introducción
Las PYMEs colombianas enfrentan desafíos críticos en atención al cliente: tiempos de respuesta prolongados, alto volumen de consultas repetitivas y baja adopción de tecnologías de IA. Esta investigación estudia cómo los asistentes virtuales con IA pueden mejorar la calidad y eficiencia en dichos procesos.
Problema
Problema: Solo el 2.4% de las PYMEs usa IA en atención al cliente (vs 9.7% en grandes empresas). El 80% del tiempo del personal se dedica a respuestas repetitivas, lo que reduce productividad y calidad del servicio.
Justificación
Justificación: Las PYMEs constituyen el 99.6% del tejido empresarial. La adopción de IA puede incrementar eficiencia, satisfacción del cliente y competitividad. MinTIC y otros programas han impulsado iniciativas que facilitan la adopción tecnológica.
Objetivo General
Objetivo general: Analizar el impacto de los asistentes virtuales con IA en la calidad de atención al cliente de las PYMEs colombianas.
Metodología
Metodología: Revisión bibliográfica, análisis documental y estudio de casos en MiPymes que implementaron asistentes virtuales. Se medirán indicadores de tiempo de respuesta, satisfacción y productividad.
Resultados esperados
Resultados esperados: Reducción significativa en tiempos de respuesta, aumentos en productividad (≈52%) y satisfacción del cliente (≈71%).
Conclusión
Conclusión: La adopción estratégica de asistentes virtuales con IA es una palanca para la transformación digital de las PYMEs, con beneficios operativos y retos a mitigar (costos, integración y seguridad).